La revolución de los agentes inteligentes: transformando la experiencia del consumidor en la era digital

Por: Juan Pablo García y Diego Aguayo, socios de Bain & Company

Hace media década que venimos experimentando grandes cambios en nuestra sociedad, tras la irrupción de nuevas tecnologías y el auge exponencial de la Inteligencia Artificial (IA). Esta última, si bien ha simplificado la vida de millones de personas en el mundo, también ha enfrentado a las organizaciones a nuevos desafíos.

La IA con su intención de emular el razonamiento y la comprensión de humanos nos está llevando desde la transformación digital hacia una transformación digital cognitiva. Este fenómeno abre camino para la aparición de lo que podríamos denominar “agentes inteligentes”. Hace seis años atrás, éstos no superaban a un niño de primero básico y hoy en día son capaces de llegar al 76% de respuestas correctas en un examen de grado para convertirse en abogado. Dado esto, no solo están transformando la forma en que las personas interactúan con las empresas, sino que también han potenciado la productividad en diversas industrias.

Bajo este contexto, líderes empresariales están repensando la forma en que entregan valor a sus clientes y, en muchos casos, están impulsando la creación de modelos de negocio completamente nuevos. En Bain, hemos sido pioneros en la incorporación de IA para los servicios que entregamos, y ese liderazgo nos ha permitido ser testigos de cómo los “agentes inteligentes” han transformado lo que los clientes valoran de las empresas a través de la hiperpersonalización donde, por ejemplo, un usuario puede ser asistido para planificar sus vacaciones ideales considerando todos los detalles. O, mejorando la experiencia en el servicio financiero, donde un ejecutivo se puede adelantar a las necesidades de un cliente y masificar la asesoría que antes era reservada para altos patrimonios.

Un aspecto fundamental a destacar es que los “agentes inteligentes” no están limitados a una industria en particular. Su influencia se extiende a múltiples sectores, acelerando los procesos de innovación y mejorando la calidad de los productos. Según nuestros reportes, el tiempo de trabajo que puede automatizarse mediante IA generativa en los diferentes sectores podría llegar a un 41% para los servicios profesionales, 40% para servicios administrativos, 39% para la agricultura y 38% para servicios educativos, dejando tiempo y espacio para dedicarse a la estrategia y la innovación.

Si bien la Inteligencia Artificial abre muchas oportunidades, no podemos pasar por alto los riesgos que engloba, que abarcan aspectos tecnológicos, estratégicos, organizativos, legales y éticos. Entre ellos se encuentra la complejidad derivada de las diversas posturas del mercado, la incertidumbre en cuanto a la responsabilidad de los derechos de autor en la creación de códigos e imágenes, la posibilidad de sesgos o desinformación en las soluciones de IA, entre tantos otros. Es importante considerar y mitigar estos riesgos de forma adecuada para el éxito a largo plazo en el entorno empresarial.

La IA está en constante evolución y generará disrupción, por lo que las empresas tendrán que definir una postura estratégica orientada a la eficiencia y rentabilidad o a radicalmente modificar el modelo de negocios. También, será relevante liderar en un entorno fluctuante, donde la cultura de experimentación y la gestión del cambio se hacen muy relevantes. Y por último, habrá que revisar las bases fundacionales, y rediseñar la estrategia de talento, construir bases de datos propietarias, forjar sociedades estratégicas, entre otras. La innovación al interior de las organizaciones está cambiando el panorama empresarial y creando nuevos modelos de negocio, lo que exige a las compañías estar en constante transformación y anticiparse a los cambios.