CyberDay: Los derechos de los consumidores no están en oferta

Por César Eugenio Vargas Rojas, académico de Derecho UNAB

El CyberDay, como cada año, vuelve a tomarse la dinamica de los consumidores en nuestro país. Con descuentos atractivos y ofertas relámpago, miles de consumidores se conectan en busca de precios más bajos dentro de la diversidad de productos y servicios ofrecidos por el comercio. Sin embargo, en medio de esta fiebre de compras online, es importante recordar que el comercio electrónico en Chile no funciona en un vacío legal. Las ofertas pueden ser por tiempo limitado, pero los derechos de los consumidores no se rebajan, no expiran y no se negocian.

Uno de los puntos más relevantes para esta edición del CyberDay es el dictamen interpretativo del SERNAC del 29 de abril de 2025, que obliga a los proveedores a ofrecer al menos una opción de despacho gratuito. Esta medida busca evitar que las empresas maquillen los descuentos aumentando el costo de envío, una práctica que puede inducir a error y configurar publicidad engañosa o derechamente presentarse como incumplimiento dentro del proceso de compra.

Además, la normativa de comercio electrónico establece que los proveedores deben informar de forma previa y clara el stock disponible de cada producto. No basta con mencionar “últimas unidades”: el consumidor tiene derecho a saber si el producto realmente está disponible para ser comprado y despachado, evitando así compras frustradas o cancelaciones arbitrarias.

Otra creencia errónea -y aún muy extendida- es que las garantías cambian en el comercio online. La ley es clara: la garantía legal de 6 meses por fallas aplica igual que en una tienda física. El consumidor puede exigir la devolución del dinero, el cambio del producto o su reparación gratuita. Sin embargo, hay excepciones: si se trata de productos en liquidación o de segunda selección, el proveedor debe informarlo de forma expresa y destacada antes de cerrar la venta.

También es importante aclarar que el conocido “ticket de cambio”, que muchas tiendas entregan como un beneficio adicional, no es una obligación legal. Pero, una vez ofrecido, su cumplimiento es exigible por parte del consumidor en los términos que la empresa haya informado.

Y más allá del marco legal, también está la responsabilidad digital. En tiempos de “phishing”, suplantación de identidad y estafas online, es indispensable comprar desde sitios seguros (con conexión https), usar contraseñas robustas y dispositivos protegidos. La seguridad digital es el primer filtro de una buena experiencia de compra.

En resumen, el CyberDay puede ser una excelente oportunidad para acceder a productos a mejor precio, pero también debe ser una oportunidad para que consumidores y empresas refuercen sus roles y responsabilidades. Las plataformas deben garantizar transparencia, cumplimiento de los derechos del consumidor y medidas de seguridad adecuadas. Por su parte, los consumidores, deben estar informados, ejercer sus derechos y denunciar cuando estos se vulneran.

Detrás de cada oferta, debe haber claridad. Y detrás de cada compra, debe haber respeto por la ley.