Del llámalo hasta que conteste, al déjalo elegir: Cómo cambió para siempre la atención al cliente en Chile

Por Julio Farías, CEO de Zerviz

Durante años, muchos centros de contacto se guiaron por una lógica simple: volumen. Si llamabas lo suficiente, alguien atendería. Ese libreto ya no funciona. En Chile, el marco regulatorio y el comportamiento del consumidor están empujando un giro histórico que cambió de insistir a consensuar, de interrumpir a aportar valor.

Tres señales lo confirman. La primera es la Ley 21.719, que moderniza la protección de datos personales, crea la agencia y eleva el estándar de consentimiento, transparencia y seguridad. Si usas datos para contactabilidad, debes justificar la base legal, registrar tratamientos y demostrar “accountability”: en la práctica, un sistema que deja huella verificable de que se respeta el consentimiento.

La segunda es el “No Molestar” del SERNAC, que hace exigible que, cuando un consumidor pide dejar de recibir publicidad por llamada, SMS o correo, la empresa deje efectivamente de insistir; se trata de una herramienta simple, gratuita y de efecto inmediato, cuyo incumplimiento expone a sanciones bajo la Ley del Consumidor.

La tercera, vigente desde agosto de 2025, obliga a que las llamadas comerciales utilicen prefijos únicos: 600 para comunicaciones solicitadas y 809 para no solicitadas. Con ello, el usuario identifica de un vistazo qué tipo de llamada recibe y la autoridad puede fiscalizar con trazabilidad y el incumplimiento es denunciable ante la SUBTEL.

Los datos también dicen basta. El teléfono sigue sonando, pero el usuario cambió su conducta: ignora o corta. Chile promedia 28 llamadas no deseadas por persona al mes y un 71% de tasa de spam sobre llamadas desconocidas. De ese universo, un 46% corresponde a telemarketing o cobranzas y un 25% a fraude. La traducción es clara: la mayor parte de lo indeseado no es delito, es mala experiencia.

Cumplir la ley es condición necesaria, pero no suficiente. El contexto económico en Chile y LATAM exige optimizar cada contacto: no perder ventas por insistencia, sino ganarlas por relevancia. El usuario lo dice sin rodeos en foros locales: “me quedo callado… me cortan”; “más de 20 llamadas diarias… no les respondo”. El rechazo a lo no consentido es rotundo y la marca que insiste erosiona confianza y retorno.

La respuesta estratégica es convertir el cumplimiento en una plataforma de confianza y diseñar experiencias opticanal que partan primero por canales digitales, con llamadas solo cuando estén autorizadas y justificadas. Esto implica tratar el consentimiento por canal, gestión de preferencias, frecuencia y horario— y respetar de manera efectiva la negativa del usuario. Supone orquestar por intención y no por campaña: si el cliente abrió el WhatsApp consentido o la app, ese es el canal prioritario; si solicita un callback, corresponde numeración 600; y el 809 solo tiene sentido cuando existe valor inmediato y expectativa creada. También obliga a que cada mensaje valga el tiempo del cliente: una notificación que confirma un beneficio, una renovación simplificada o un recordatorio con autogestión rinden más que tres llamadas consecutivas. En un escenario de fraude y deepfakes, conviene reforzar controles.

Todo esto reconfigura la sala del call center. Los indicadores dejan atrás los “intentos por minuto” y se concentran en contactabilidad consentida, resolución en el primer contacto, y reconfirmación de permisos. La tecnología debe incluir un gestor de consentimientos multicanal, verificación de identidad, etiquetado correcto de la numeración 600/809, listas negativas sincronizadas con No Molestar y ruteo por intención.

Las marcas que diseñen experiencias opticanal, respeten el tiempo del usuario y personalicen con datos bien gobernados serán las que ganen. El cumplimiento dejó de ser un escudo, debe ser el punto de partida de una relación que el cliente elige tener. Y ahí vuelve a valer la pena que el teléfono suene.